本发明公开了一种基于深度强化学习的预测式外呼任务分配方法及外呼系统，该方法能根据不同的外呼状态预测输出适当的外呼量。首先根据外呼系统工作流程对外呼进行数学建模，构建虚拟外呼环境。然后使用ε‑Greedy方法在外呼环境中进行半随机呼出，同时使用强化学习方法对半随机呼出进行学习，即从不同状态下不同外呼量的价值差异中进行学习，使深度神经网络近似外呼量的价值函数。最后使用深度神经网络对实际外呼状态下不同外呼量的价值进行预测，然后选择最好的外呼量进行输出。本发明构建的基于深度强化学习的预测式外呼任务分配方法在满足降低呼损、减少坐席空闲时间目标的同时具有快速输出、合理预测的特点。
📄 2021112025071
📂 H04M3_523
👤 浙江工业大学
📅 2021-10-15
本发明提供一种挂机行为处理方法、装置、计算机设备及存储介质，通过在接收到客户端发起的通过请求，可以确定可响应该通话请求的第一坐席端，并将通话请求发送给该第一坐席端，在监控到第一坐席端针对客户端的接听事件时，记录第一坐席端的坐席编制信息，在监控到第一坐席端针对客户端的挂机事件时，判断坐席编制信息的内容，若坐席编制信息为行编，那么可执行对客户端的挂机操作，若坐席编制信息为外包，则确定可响应通话请求的第二坐席端，将通话请求发送给编制信息为行编的第二坐席端。本发明，可以在第一坐席端为外包坐席的情况下实现转接功能，从而为客户端实现转接操作。
📄 2018111302516
📂 H04M3_523
👤 平安科技(深圳)有限公司
📅 2018-09-27
本发明公开了一种呼叫中心呼入话务路由方法，其包括：根据呼入话务确定坐席组；通过freeswitch平台在所述坐席组中确定服务坐席，所述坐席组中至少包括两个通过不同SIP软交换平台与freeswitch平台相连的坐席，所述不同的SIP软交换平台对于所述坐席组具有不相同的坐席路由逻辑；通过freeswitch平台将所述呼入话务路由到所述服务坐席。与现有技术相比，本发明通过freeswitch在各SIP软交换平台的外部实施路由分配逻辑，使具有相同业务标签而隶属不同SIP软交换平台的坐席实现路由逻辑的统一分配，极大提升了呼叫中心的生产效率。
📄 2018107640810
📂 H04M3_523
👤 平安科技(深圳)有限公司
📅 2018-07-12
本发明公开了一种监控拨打任务的方法、电子装置及计算机可读存储介质，包括：获取坐席的所有待办任务；根据预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务；监控所述高优先级任务是否处于待处理期，若是，则监控坐席是否点击处理非高优先级任务，若是，则提示坐席处理所述高优先级任务。通过上述方式使得坐席可以快速高效精准地完成各种任务，及时准确地为客户解决问题，及时的为客户推荐对客户有益的好的产品，以使得客户可以尽快上线成交。
📄 2018103124165
📂 H04M3_523
👤 平安科技(深圳)有限公司
📅 2018-04-09
本发明公开了一种断点外呼方法，包括如下步骤：步骤01，采集断点数据；步骤02，根据所述断点数据生成外呼任务名单；步骤03，判断所述外呼任务名单是否有效，若有效则进入步骤04，若无效则关闭所述名单；步骤04，对所述有效的任务名单进行分类处理；步骤05，将经过分类处理的名单分配至坐席系统进行外呼处理。采用本发明的方案有利于对同一类型的名单进行集中外呼处理，提高断点外呼的及时性和有效性，便于坐席一次外呼解决用户的全部问题，提高坐席单位时间的服务效率，提高用户的服务满意度。
📄 2017109062026
📂 H04M3_523
👤 平安科技(深圳)有限公司
📅 2017-09-28
本申请涉及一种用户呼叫处理方法、装置、计算机设备和存储介质，所述方法包括：接收用户终端发送的呼叫请求，所述呼叫请求中携带了终端标识；将所述终端标识添加至呼叫队列；根据所述呼叫请求查询多个电话客服的工作状态，若电话客服的工作状态均为忙，则获取网络咨询链接，利用所述网络咨询链接生成网络咨询的提示信息；将所述网络咨询的提示信息发送至呼叫队列中的终端标识所对应的用户终端，以使得所述用户终端根据所述网络咨询的提示信息向网络客服发送咨询问题。采用本方法能够方便用户及时进行问题咨询。
📄 2017108131512
📂 H04M3_523
👤 平安科技(深圳)有限公司
📅 2017-09-11
本发明涉及一种坐席分配的方法及装置，所述坐席分配的方法包括：在客服中心接收到电话呼入后，从客户业务数据的数据库中提取出与所述电话呼入的标识关联的客户的关键特征，所述关键特征包括客户的属性信息、电话呼入之前的接触信息、服务活跃信息和/或价值观信息；基于预先训练得到的分析模型将所述关键特征与各个空闲的坐席的关键特征进行配对，以配对出最优坐席，并将所述电话呼入分配给所述最优坐席进行处理。本发明能够为客户分配最优坐席，以有效地为客户解决问题。
📄 2017101477030
📂 H04M3_523
👤 平安科技(深圳)有限公司
📅 2017-03-13
本发明公开了一种名单分配方法，该方法流程包括：在接收到待分配名单时，从所述待分配名单中获取客户信息，根据所述客户信息判断所述待分配名单是否为团车名单；若所述待分配名单属于团车名单，则将所述待分配名单存储到团车公有池；将所述团车公有池中的待分配名单下发到指定的坐席进行处理。本发明还提出一种名单分配装置。本发明解决了现有技术中无法对团车名单进行集中管理和效果追踪的技术问题。
📄 2016111752472
📂 H04M3_523
👤 平安科技(深圳)有限公司
📅 2016-12-15
本申请公开了基于多路复用技术的云客服服务方法及系统，数据处理技术领域，所述方法包括：通过接收接入信号，并将接入信号进行多路来源信号的复用处理，接入共享信道；将接入共享信道的接入信号进行标识解析，生成标识分类；进行信号溯源，调用接入信号的映射账户，并基于映射账户进行账户的历史通信数据调用，提取账户特征；建立云客服的客服特征网络，将标识分类和账户特征作为匹配特征，执行客服特征网络的特征匹配；当特征匹配结果包含多个同级结果时，则将特征匹配结果反馈至用户端，并接收用户端的反馈信号；依据反馈信号进行信号分用，并建立留存队列，执行云客服服务。进而实现成本低、效率高、减轻人力资源限制的技术效果。
📄 2023114219719
📂 H04M3_523
👤 南通话时代信息科技有限公司
📅 2023-10-31
柿子坊 · 知识产权运营
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